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用語集

チャーンブンセキ
チャーン分析(Churn)

【分析目的】

チャーン(Churn)とは、次々にサービスを乗り換えていく顧客のことを指す。チャーン分析は、自社の顧客がチャーンにならないように、あるいはチャーン顧客を自社サービスに取り込むことを目的とした分析のこと。
サービス内容や解約の定義を精査し、解約傾向が高い潜在顧客や解約の決定に影響を及ぼす要素について分析する。たとえば、サービス競争の激しい通信業界では、それに特化した分析モデルによる「チャーンスコア」を作成、活用することで、リスクのある顧客を認識し、離れていく前に適切なアクションを起こすことが可能になる。これにより、顧客の収益性の最大化や、顧客維持およびロイヤリティの向上、市場シェアの獲得などを実現する。
また、自社サービスの顧客満足度やブランドの信用度の調査、コストと収益、顧客収益性の継続的な分析、受注実績額など、複数の要素を多角的に分析することも有効といわれる。

監修:MarkeZine(マーケジン)

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