従来型CRMを超える新手法 顧客経験価値マネジメントをご存知ですか?

重要性を増している顧客経験価値とは?

顧客嗜好の多様化、販売チャネルの多様化が進む今日、顧客の心を掴むためには、商品の機能や価格、品質などの「価値」に加え、商品を購買・使用する過程での「経験」が重要性を増しています。価格が少し高くても、「雰囲気がいい」「対応が早い」「Webサイトの使い勝手が良い」などの理由から購入したことはありませんか?
このような「購入や使用過程における経験から得られる価値」が顧客経験価値であり、その向上が競争優位を生むのです。しかし、従来のCRMだけではこの顧客経験価値を十分に考慮できず、やがて限界がくるのではないでしょうか。

従来型CRMに限界がくる“ワケ”

製品や価格だけではもはや差別化ができない店舗やWebサイトなど、チャネルが多様化・複雑化し一貫した顧客対応が困難顧客一人ひとりのニーズを把握、分析できていない

Webや店舗など顧客とのあらゆる接点を「顧客経験価値」の観点から管理する、
「顧客経験価値マネジメント」は、従来型CRMの限界を超える
新たな手法として注目を集めています。

NEW 顧客経験価値マネジメント

企業の顧客経験価値マネジメント取り組みの実態

これからのマーケティング戦略に重要な顧客経験価値マネジメントの有効性について、先進的な米国企業の取り組み状況とその戦略を徹底調査しました。

アンケート調査から、他社はどこまで出来ているのか、どのように顧客経験価値マネジメントに取り組んでいるのか、などを紹介しています。

調査の概要

【対象】

売上1億ドル以上の米国企業でマーケティング活動やチャネル戦略を担当する227名

【内容】

顧客経験価値マネジメントの現状や価値向上に向けた取り組み状況についての聞き取り調査およびアンケート

◆ 調査レポートの内容一部

顧客が企業に求めているものとは? 商品・サービスの「価値」+「α」が作る競争優位の本質

顧客の期待に応える方法とは? 顧客経験を価値あるものにデザインしていく手法

「顧客経験価値マネジメント」を行う秘策、5つのステップとは? 顧客経験価値マネジメントの成熟度モデル

貴社はどこまで、「顧客経験価値マネジメント」を実現できていますか?

「顧客経験価値マネジメント」レベルを診断できる「チェックシート」付き!

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