もはや無視できない“クチコミ”分析をビジネスでどう活かす? 売上アップに向けた戦略的ソーシャルメディア活用術

クチコミが購買行動に多大な影響を与える時代

ブログやSNS、Twitter、レビューサイトなど、ソーシャルメディアを介した顧客間の情報発信やコミュニケーションが爆発的に増加している今日、Web上の”クチコミ情報“が購買意思決定に与える影響はますます大きくなっています。自社のSNSを立ち上げ顧客間交流を促進したり、Twitterを活用した双方向の会話による顧客対応を始めている企業も少なくありません。
しかし先進企業の中では、ソーシャルメディアを単なる顧客接点としてだけ捉えるのではなく、活発にやり取りされるクチコミ情報を収集・分析して、顧客の興味や本音をタイムリーに把握しビジネスに活用する、戦略的な“クチコミ分析”への注目が高まっています。

クチコミ分析をビジネスの牽引力に! 広がる活用シーン

顧客の本音を理解、商品開発・販促に活かす
広告・販促施策の効果検証、最適化
自社製品の強みと改善点を把握
製品の早期不具合検知

現状あるさまざまなクチコミ分析では、不十分・・・・

すでに、掲示板サイトとして有名な「2ちゃんねる」や多くの著名人が利用している「アメーバブログ」など、各ソーシャルメディアに寄せられたクチコミ情報を、性別・媒体別・評価別(ポジティブ/ネガティブ)などで分析するツールやサービスは数多く存在しています。しかし、分析できるソーシャルメディアの種類が限られているクチコミ評価の判定基準があいまいレポート形式が限定されている日本語しか分析できない、など課題は多く、せっかくの有益な情報をビジネスに活かしきれていないのが実情です。

売上に貢献するクチコミ分析とはいったい何か?

SASは、ビジネスの強力な推進力となるクチコミ分析を支援します。世界中の情報ソースから自社に必要なソーシャルメディアを柔軟に選択しながら、収集したクチコミ情報を詳細に分析し、PDCAサイクルに基づいて改善できるフレームワークを構築します。

幅広いソーシャルメディアを設定可能、判定ルールを詳細に設定できる

自社のWebサイトはもちろんTwitterやFacebookなど情報収集・分析対象のソーシャルメディアを自由に設定することが可能。自社独自の判別ルールを柔軟に設定でき、精度の高いクチコミ分析を実現。

クチコミ以外の情報と紐づけて相関関係が発見できる

テキストマイニングに基づいた詳細なクチコミ分析をはじめ、販売量とクチコミによる評判などから相関関係をデータマイニングによって発見、消費者の嗜好を的確に把握。

多言語のクチコミ情報に対応、グローバルビジネスを強力に支援

日本で展開している限定的なソーシャルメディアのみならず、中国や韓国などアジア諸国や欧米など世界中のソーシャルメディア上でのクチコミ情報を収集、高度なクチコミ分析を実現することで、グローバルビジネスを強力に支援。

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クチコミ分析を武器に成長を遂げた活用事例

施策に対する効果検証や不具合検知、Twitter支援など、クチコミを効果的に活用している先進的な企業が増えています。顧客との最良な関係性を築きながら売上を伸ばすためには、ソーシャルメディアを戦略的に活用することが必要不可欠です。

ホテル業 競合とのクチコミ比較で自社の強みを把握、改装工事の投資効果も明確化

自社ホテルと競合ホテルのクチコミを「食事」「施設」「サービス」など属性ごとに分析することで自社の強みと改善点が明確に。さらに、ロビー改装工事や宿泊キャンペーンなど各種施策の実施前後でクチコミ分析の動きを比較することで施策効果が明確になり、より効果的な施策を重点的に実施することが可能となった。

ホテル業 活用事例
製造業 不具合検知の早期化を可能に、ワランティコスト削減を実現

収集されたクチコミ情報や自社の修理履歴情報などから、クレームとして寄せられていない不具合を早期に検知。不具合と認識するまでの期間を6か月短縮し、その原因特定までの期間も3か月短縮。品質向上とともにワランティコストを1/2に削減することに成功した。

製造業 活用事例
金融業 Twitterによるコミュニケーション円滑化を支援

企業で設定したTwitterアカウントに書き込まれるTweet情報をすべて取りこみ、テキストマイニングによりカテゴリ分けを実施。書き込み内容に応じて最適なアクションがとれる担当者へ自動振り分けを行ない、顧客とのコミュニケーションを円滑化。

金融業 活用事例

2種のホワイトペーパーをご用意。Webではご紹介できない情報が満載です!

【Webセミナー】
2011年7月12日開催 「SAS Forum Japan 2011」での講演内容をご覧いただけます。
ソーシャルメディアの特長や、企業がソーシャルメディアのデータを分析し、マーケティングに活用するためのソリューションについてご紹介します。

2種のホワイトペーパーをご用意。Webではご紹介できない情報が満載です!

【対談】
ネット上のクチコミ情報を最大限に活かす
?サービス業におけるソーシャルメディア 先進活用事例

ラスベガスのホテル&カジノ 「ハード・ロック・アンド・カジノ・ラス・べガス」のWebマーケティング・マネジャーやコーネル大学ホテル経営学部 リサ・クライン・ペアロ准教授など4名による対談を収録。ソーシャルメディア活用の最新動向と、先進的な事例、その実現に必要とされる機能を紹介。
【対談】
戦略的なソーシャルメディア活用に必要な IT
?15億人の「顧客の声」に耳を傾ける

ソーシャルメディアのパイオニアとして知られるChris Brogan氏(「New Marketing Labs 代表)と、SASのMedia Intelligence Solutions担当ディレクター Mark Chavesの対談を収録。戦略的なソーシャルメディア活用に必要な要件とそれを実現するSASのソリューションをご紹介。