クチコミが購買行動に多大な影響を与える時代

ブログやSNS、Twitter、レビューサイトなど、ソーシャルメディアを介した顧客間の情報発信やコミュニケーションが爆発的に増加している今日、Web上の”クチコミ情報“が購買意思決定に与える影響はますます大きくなっています。自社のSNSを立ち上げ顧客間交流を促進したり、Twitterを活用した双方向の会話による顧客対応を始めている企業も少なくありません。
しかし先進企業の中では、ソーシャルメディアを単なる顧客接点としてだけ捉えるのではなく、活発にやり取りされるクチコミ情報を収集・分析して、顧客の興味や本音をタイムリーに把握しビジネスに活用する、戦略的な“クチコミ分析”への注目が高まっています。

売上に貢献するクチコミ分析とはいったい何か？

SASは、ビジネスの強力な推進力となるクチコミ分析を支援します。世界中の情報ソースから自社に必要なソーシャルメディアを柔軟に選択しながら、収集したクチコミ情報を詳細に分析し、PDCAサイクルに基づいて改善できるフレームワークを構築します。

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クチコミ分析を武器に成長を遂げた活用事例

施策に対する効果検証や不具合検知、Twitter支援など、クチコミを効果的に活用している先進的な企業が増えています。顧客との最良な関係性を築きながら売上を伸ばすためには、ソーシャルメディアを戦略的に活用することが必要不可欠です。

自社ホテルと競合ホテルのクチコミを「食事」「施設」「サービス」など属性ごとに分析することで自社の強みと改善点が明確に。さらに、ロビー改装工事や宿泊キャンペーンなど各種施策の実施前後でクチコミ分析の動きを比較することで施策効果が明確になり、より効果的な施策を重点的に実施することが可能となった。

収集されたクチコミ情報や自社の修理履歴情報などから、クレームとして寄せられていない不具合を早期に検知。不具合と認識するまでの期間を6か月短縮し、その原因特定までの期間も3か月短縮。品質向上とともにワランティコストを1/2に削減することに成功した。

企業で設定したTwitterアカウントに書き込まれるTweet情報をすべて取りこみ、テキストマイニングによりカテゴリ分けを実施。書き込み内容に応じて最適なアクションがとれる担当者へ自動振り分けを行ない、顧客とのコミュニケーションを円滑化。

2種のホワイトペーパーをご用意。Webではご紹介できない情報が満載です！

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